Klantvriendelijkheid is een ondergeschoven kindje in het bedrijfsleven. Terwijl gastvrijheid binnen de organisatie meer beleving en betrokkenheid creëert, wat resulteert in meer bijzonder blije klanten en logischerwijs meer omzet. In januari 2017 start Ursula van den Bovenkamp Anderz Gastvrij, ‘omdat de wereld dit zo hard nodig heeft’. Ze zegt haar HR-baan op, omdat ze het als haar taak ziet organisaties bewust te maken van de kracht van persoonlijke, verbazingwekkend goede service en deze te begeleiden naar een constructieve gedragsverandering.
Anderz Gastvrij
Anderz Gastvrij helpt het serviceniveau binnen organisaties te verhogen door maatwerk in coaching, workshops en trainingen. “Mijn doel is organisaties bewust maken van de invloed die zij hebben op de beleving van de klant. Dat kan een externe klant of een interne klant – medewerker – zijn”, begint Ursula haar verhaal. “Als een medewerker niet happy is, zal hij ook geen stap extra voor de organisatie en voor de klant zetten. Alles start met de wisselwerking tussen klant, medewerker en leidinggevende. Deze laatste moet sterk leiderschap tonen, vanuit kennis en intrinsieke motivatie. Vervolgens moet je onderzoeken wat in een bepaalde situatie nodig is om een gedragsverandering teweeg te brengen. Veel organisaties denken: ik train mijn medewerkers, dan komt het wel goed. Ik zeg: de gehele organisatie moet aangesloten zijn wanneer je een doel wilt behalen. “
Geen standaarfix
Ze benadrukt dat om een nieuwe manier van doen te bereiken de hele organisatie moet inhaken. “Anderz Gastvrij traint geen mensen, maar we maken mensen bewust en zetten hen in beweging. Om te zorgen dat ze na een coaching of training in beweging blijven, moet je weten wat hen motiveert en bindt. De één wordt gestimuleerd door complimenten, de ander door prestatie”, aldus de opgewekte dame die niet gelooft in een standaardfix. Tolerantie, empathie, persoonlijke interactie en een flinke portie humor vind je wel standaard terug in haar manier van werken.
Extra zintuig
Een andere werkwijze is bij haar ook niet denkbaar. Ursula heeft een natuurlijke hartelijkheid die verweven is met natuurlijk leiderschap. Deze combinatie maakt haar zeer overtuigend, ze is vriendelijk direct en onderbouwd daadkrachtig. Verder beschikt ze over een extra zintuig om competenties en karaktereigenschappen bij mensen te herkennen en hen op de meest efficiënte wijze samen te laten werken. “Ik kan snel schakelen om mensen te helpen hun maximale potentie te benutten. We pakken vaak de rol die de maatschappij van ons verwacht, terwijl het veel minder moeite kost om vanuit je eigen kern te leven. Tijdens deze trajecten leren mensen anders naar zichzelf en naar anderen te kijken; ze worden zich bewust van hun aandeel in het contact met een ander.”
Overtreffen
Zelf is ze zich hiervan heel bewust. Na een half jaar stewardess te zijn geweest, stapt ze als begin twintiger in de hotellerie en werkt jarenlang in hotels in het hogere segment. Ze vervult diverse managementfuncties, waaronder Front Office Manager en Rooms Division Manager. “Voor mij lag de uitdaging in het steeds opnieuw overtreffen van verwachtingen.”
Een ripple creëren
Die gast/klantbeleving fascineert haar mateloos. De onregelmatige werktijden ervaart ze als minder prettig, daarom maakt ze de overstap naar HR. “De laatste twaalf jaar heb ik diverse managementfuncties vervuld, talloze (commerciële) trainingen gevolgd en mijn certificaat NLP Practitioner behaald. Een mooie techniek om mensen bewust te maken van ons onbewuste handelen”, brengt ze het gesprek weer terug bij haar passie om mensen te inspireren. “Mijn drijfveer is het besef dat ik direct of indirect mensen weet te raken, omdat ik zie dat mijn boodschap resoneert. Als ik een training geef aan 25 personen, weet ik dat zij via hun relaties nog veel meer mensen bereiken. Zo kan ik een positieve bijdrage leveren aan de beleving van duizenden mensen.”
Anderz durven zijn
Voor een grote supermarktketen begeleidt ze jaarlijks 1.500 medewerkers, van hulpkrachten tot operationeel managers. Daarmee realiseert ze dus een wezenlijke gedragsverandering. “Mijn dieperliggende motivatie is dat ik de wereld een beetje mooier wil maken door mensen te helpen bij zichzelf te komen én te blijven. Door anderz te durven zijn en anderz te durven doen, kun je resultaten bereiken die je niet bereikt door te doen wat je altijd al deed. Gewoon goed is niet goed genoeg, durf de stap te zetten en ervaar wat dit met jouw medewerkers, klanten en omzet doet.”
